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PROGRAMACIÓN:

INTRODUCCIÓN Duración: 2,5 horas • Bienvenida, explicación del programa y metodología • La atención al cliente dentro de la estrategia de negocio de una compañía • Los factores de éxito en la gestió n de contact Center • Situación actual y tendencias relevantes de la actividad de atención al cliente MÓDULO I: GESTIÓN DE OPERACIONES Duración: 25 horas • Organización de un Contact Center - Definición de los servicios - Objetivos a cumplir - Análisis de la actividad - Definición de flujos y procesos - Diseño del centro - Modelo organizativo - Implantación del modelo • Diseño de la operaciones - Planificación y dimensionamiento - Metodología de organización - Herramientas de organización - Niveles de servicio - Técnicas de optimización • Cuadros de Mando - Métricas de éxito - Monitorización y seguimiento MÓDULO II: GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA Duración: 15 horas • Tecnologías aplicables a los call centres • Centros de atención al cliente ACD • Sistemas de Soporte a la Actividad del centro • Sistemas de Respuesta interactiva de Voz IVR • Sistemas de Grabación, Monitorización y Control de Calidad • Computer and Telephony Integration CTI • CRM colaborativo para contact center MÓDULO III: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS Duración: 40 horas • Características generales y particularidades de la gestión de los rr.hh. En un contact center • Marco legal del trabajo en un contact center • Relaciones Laborales en la Gestión de Recursos Humanos • La selección de personal • La remuneración en el contact center • La formación en el contact center • La motivación de los teleoperadores y supervisores • Evaluación de los teleoperadores • Dimensionamiento de los RR.HH. en el contact center MÓDULO IV: GESTIÓN DE CALIDAD Duración: 15 horas • Concepto de Calidad • Control de calidad del servicio • Grabación y monitorización de llamadas • Implicaciones Legales • Normas de calidad: • ISO, EFQM, 6 Sigma y la norma CRC SESIÓN DE INTEGRACIÓN Y CLAUSURA : Duración: 2,5 horas