1.2 Comunicación unidireccional
1.3 Lenguajes de comunicación
1.4 Tipos de Comunicaciones
2. Obstáculos de la comunicación
3. Intercambio de estímulos y mensajes
3.1 Favorecedores de la comunicación
3.1.1 Empatía
3.1.2 Escucha Activa
3.1.3 Comunicación no verbal
4. La comunicación comercial
4.1 La información en la empresa
4.2 Comunicación en la empresa
4.2.1 Comunicación interna
4.3 Comunicación en la fuerza de ventas
5. Cuestionario de evaluación
MODULO 2 - Las entrevistas comerciales/ventas
1. Planteamiento y desarrollo de la entrevista
1.1 Preparación de la entrevista
1.2 Técnicas de preparación de la entrevista
2. La estructura de la entrevista de ventas
2.1 La toma de contacto
2.2 El sondeo
2.3 El argumentario
2.4 El Tratamiento de objeciones
2.5 Las técnicas de cierre
2.6 Las ofertas por escrito
3. La venta telefónica
3.1 Características de la comunicación telefónica
3.2Inconvenientes de la comunicación telefónica
4. Cuestionario de evaluación
MODULO 3 - Técnicas de negociación comercial
1. Conceptos básicos de negociación
1.1 Las tres fuerzas de la negociación
2. Tipos de negociación
2.1 Tipología de clientes desde el punto de vista de la negociación
2.2 La negociación básica
2.3 La negociación compleja
2.4 La subasta
3. Fases de la negociación
4. Tipos de negociadores
5. Herramientas y tácticas de negociación
6. La negociación Internacional
7. Cuestionario de evaluación
MÓDULO 4 - Comportamiento del consumidor
1. Conceptos básicos
2. Necesidades, motivaciones, deseos y demandas
2.1 Motivaciones de compra
2.1.1 Motivaciones Primarias
2.1.2 Motivaciones Secundarias
3. Proceso de toma de decisiones del consumidor
4. Cuestionario de evaluación
MÓDULO 5 - El Servicio de Atención al Cliente
1. Introducción: El servicio de atención al cliente en los procesos de compraventa
2. El servicio postventa
3. Tratamiento de las reclamaciones
4. Control de la calidad del servicio
5. Cuestionario de evaluación
MODULO 6 - La gestión de la cartera de clientes
1. La cartera de clientes
2. Clasificación de la cartera de clientes
3. La gestión de la cartera de clientes
3.1 La gestión por carteras
4. Cuestionario de evaluación
MODULO 7 - Hablar en público
1. Introducción
2. Miedo a hablar en público
3. Preparación de la intervención
3.1 La idea clave
4. Estilo
5. El público
6. El lugar de la intervención
7. Duración de la intervención
8. La exposición
8.1 Introducción
8.3 Conclusión
DIRECCIÓN COMERCIAL
MODULO 1
Introducción al Marketing
1. Introducción
2. Evolución del Marketing
3. El Marketing en los Sistemas Económicos
4. Funciones del Marketing
5. Cuestionario de evaluación
MODULO 2
Investigación de Mercados
1. La Investigación de Mercados
2. Planificación
3. Fuentes de Información
4. Métodos de Obtención de Información
5. Cuestionario de Evaluación
MODULO 3
Marketing Estratégico
1. Introducción
2. Selección y Segmentación de Mercados
2.1 Definición del Mercado de Referencia
2.2 Análisis de la Macrosegmentación
2.3 Análisis de la Microsegmentación
2.4 Medición de la Eficacia de la Segmentación
3. Estrategias de Desarrollo
3.1 Estrategias Competitivas Genéricas
3.2 Estrategias de Crecimiento
3.3 Estrategias Competitivas Específicas
4. Herramientas de Análisis Estratégico
4.1 DAFO
4.2 Análisis de las Cinco Fuerzas de Porter
4.3 Cadenas de Valor
5. Cuestionario de Evaluación
MÓDULO 4
Política de Producto
1. Definición
2. Características de los Productos
3. Clasificación
4. Gamas, Líneas y Productos
5. Análisis de la Cartera de Productos
5.1 Fases de Vida de un Producto
5.2 Criterios Financieros y de Explotación
5.3 Herramientas de Análisis
MÓDULO 5
Política de Precio
1. Introducción
2. Fijación de Precios
3. Estrategias
4. Precios Psicológicos y Precios Redondos
MODULO 6
Promotion
1. La Política de Comunicación
2. Publicidad
3. Promoción de Ventas
4. Relaciones Públicas
MODULO 7
Política de Distribución
1. Introducción
2. Canales de Distribución
3. Distribución Física
4. Estrategias
5. Cuestionario de evaluación
MODULO 8
Habilidades de Dirección
1. Introducción
2. Las Funciones y la Autoridad del Directivo
3. Liderazgo situacional
4. Motivación
5. Trabajo en Equipo
MODULO 9
Dirección de Ventas
1. Organización del Equipo de Ventas
2. El Control de la Función Ventas
3. El Tamaño de la fuerza de Ventas
E-COMMERCE
Introducción al Comercio Electrónico 1. Tecnologías de la Información y la Comunicación
2. Definición de Comercio Electrónico
3. Comercio Electrónico: Elementos Fundamentales
4. Nuevas Oportunidades
5. Nuevos Retos y Posibles Dificultades
6. Nuevos tipos de intermediarios
7. Modalidades de Comercio Electrónico
El Escenario Tecnológico 1. Evolución y Servicios en Internet
2. Redes
3. Protocolos de Comunicación en Internet
4. Dominios
5. Intranets
6. Extranets
7. Sitios Web: Estructura y Características
8. Lenguajes de programación web
9. XML
10. Software libre Versus Software de propietario
Comercio Electrónico entre Empresas (B2B) 1. Definición de B2B
2. Tipos de Modelos de negocio en el B2B
3. Utilidad del B2B para las compañías
4. Modelo de compras (e-Procurement)
5. Suministros (e-Purchasing)
6. EDI como sistema de intercambio electrónico entre empresas
7. Marketplaces
8. El B2B para las Pymes
9. Aspectos técnicos del B2B
10. Mercado del B2B
Comercio Electrónico de Empresa a Consumidor (B2C) 1. Introducción
2. Necesidades y Beneficios del B2C
3. Soluciones para el Comercio Electrónico B2C
4. Tienda Virtual
5. Centro Comercial o Mall Virtual
6. Los Infomediarios y el paso a la web 2
7. Los Blogs: un caso especial
8. La web 3
9. Mercado del B2C
10. Cómo llevar a la práctica un proyecto B2C
Modelos de Negocio en el Comercio Electrónico 1. Introducción
2. El paso de la web 1.0 a web 2.0
3. Clasificación general de Modelos de Negocio en Internet
4. Clasificación de los modelos de negocio de acuerdo con los participantes
5. Servicios Financieros y Banca Virtual
6. Los 15 sitios web que han cambiado el mundo y pertenecen a web 2.0
Mecanismos de Pago y Aspectos de Seguridad 1. Cuestiones Generales sobre el Pago por Internet
2. El mecanismo de compra en el comercio electrónico
3. Sistemas de pago en Internet
4. Los sistemas de pago en el Comercio Electrónico B2B
5. Aspectos de seguridad de las transacciones en Internet
6. Condiciones necesarias para la seguridad en el comercio electrónico
7. Cómo funcionan los métodos de cifrado
8. Mecanismos de certificación y firma digital
9. El DNI electrónico o eDNI
10. Protocolos de seguridad en las transacciones: PGP, SSL y SET
Gestión de contenidos 1. Organización de la Información
2. Organizando Sitios Web
3. Organizaciones temáticas
4. Diagramas Organizativo, funcionales y de producto.
5. Los sistemas de gestión de contenidos
6. Técnicas para esquematizar contenidos
7. Conclusiones
Marketing en Internet 1. Principales rasgos del marketing en Internet
2. Elementos de marketing en un sitio web
3. Características de la Publicidad en Internet
4. Mecanismos de promoción de un sitio web
5. Medición de la efectividad de la publicidad on-line
6. La gestión de la relación con el cliente: CRM
Aspectos Jurídicos del Comercio Electrónico 1. Introducción
2. Los inconvenientes jurídicos de la contratación electrónica
3. La normativa española y comunitaria en materia de contratación electrónica
4. Cuestiones legales acerca de la propiedad intelectual en Internet
5. Consideraciones sobre Fiscalidad en Internet
6. La normativa en materia de protección de datos en Internet
7. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSICE)
La Importancia de la Logística en el Comercio Electrónico 1. Introducción
2. El comercio electrónico y sus imperativos en el ámbito de la distribución física
3. Las empresas que brindan servicios logísticos
4. Particularidades de la distribución en el comercio electrónico
5. Gestión de la devolución de productos
